© «Директор по безопасности», №04-2026, Апрель, 2026 г.
Алла Бор, член Международной ассоциации корпоративной безопасности ICSA
В розничном бизнесе маржинальность часто измеряется долями процента. В таких условиях каждая украденная пачка кофе, каждый просроченный йогурт или ошибка на кассе напрямую влияют на чистую прибыль компании. Термин «потери» (shrinkage) знаком каждому директору магазина, но не все осознают, что природа большинства потерь — не криминальная, а процессная.
Существует прямая, даже можно сказать линейная зависимость: чем ниже уровень соблюдения операционных стандартов, тем выше уровень потерь.
Я бы хотела, чтобы мы в этой статье разобрали детально и с примерами, как соблюдение стандартов работы становятся одним из очень важных и существенных инструментов защиты прибыли, и почему хаос в соблюдении или несоблюдении стандартов и правил - неизбежно ведет к потерям.
Природа потерь
Прежде чем говорить о стандартах и правилах,\ и их соблюдениях, давайте поймем из чего складываются потери в ритейле.
Рассмотрим четыре категории:
1. «внешние» = кражи покупателями
2. «внутренние» = кражи персоналом
3. «административные» = ошибки в приемке, ценообразовании, документации.
4. «порча товара» = списание (причины: сроки годности, нарушение условий хранения, и т.д.)
Статистика показывает, что на долю административных ошибок и порчи приходится до ~70% всех потерь.
И именно эти категории напрямую регулируются внутренними правилами и стандартами сети.
Стандарты: не бюрократия, а алгоритм безопасности
Многие сотрудники воспринимают стандарты как набор бюрократических препятствий: «Зачем расписываться в журнале температур?», «Зачем выкладывать товар строго по планограмме или схемограмме?»
На самом деле, «стандарт — это зафиксированный лучший способ выполнения задачи, который минимизирует риски и потери»
Соблюдение стандартов и правил, работает по принципу накопительного эффекта. Если в магазине или на складе (РЦ) один раз не пересчитали приемку, поставщик поймет, что контроль слабый, и в следующий раз возможно «недовложение» товара. Если один раз не заменили ценник, и это прошло безнаказанно, сотрудники перестают следить за актуальностью цен вообще.
Хаос порождает хаос…
Человеческий фактор и культура соблюдения стандартов
Почему же стандарты нарушаются?
1. Незнание стандартов и правил. Сотрудник не обучен.
2. Невозможность выполнения. Стандарт нереалистичен (например, требовать идеальной выкладки в час пик)
3. Отсутствие мотивации или понимания «зачем это нужно».
Решение, как достичь результата и начать внедрять и соблюдать стандарты:
- Обучение персонала. Стандарты должны быть простыми, визуальными и понятными. Чек-листы работают лучше толстых инструкций.
- Мотивация. Премия сотрудников должна напрямую зависеть от уровня потерь (KPI). Если потери в норме — бонус выплачивается. Если есть превышение лимита — бонус сгорает. Это превращает каждого сотрудника во внутреннего аудитора и ревизора.
- Операционный аудит и регулярные проверки (как внезапные, так и плановые) показывают, что стандарты — это не просто слова на бумаге.
В розничной сети стандарты — это не способ «закрутить гайки» и усложнить жизнь персоналу. Это фундамент.
Взаимосвязь проста:
1. Нет стандартов = Хаос = Непредсказуемые потери.
2. Есть стандарты, но нет контроля = Формализм = Скрытые потери.
3. Есть стандарты + Контроль + Мотивация = Порядок = Минимальные потери и высокий уровень соблюдения стандартов
Инвестиции в дисциплину и соблюдение процедур окупаются быстрее, чем любые маркетинговые акции. Ведь сэкономленный рубль потерь — это чистый рубль прибыли.
В современном ритейле побеждает не тот, кто больше продает, а тот, кто меньше теряет.
Основные выводы для руководителей:
1. Аудит процессов. Проведите ревизию основных зон потерь (приемка, касса, склад) и проверьте, соблюдаются ли там стандарты фактически.
2. Прозрачность. Сделайте статистику потерь и прохождение аудитов - видимой для линейных сотрудников. Они должны понимать цену ошибки.
3. Не создавайте стандарты, которые невозможно выполнить. Нереалистичные правила – провоцируют их массовое нарушение.
Предлагаю рассмотреть тему операционных стандартов через МЕТАФОРУ: «списка вещей в отпуск»
Это очень понятный и известный прием, который мы (и взрослые и дети) используем при сборах (командировка, отпуск).
Каждый человек знает чувство досады, когда забываешь зарядку или документы, и понимает, что подготовка спасает от проблем.
Бизнес как отпуск: почему стандарты работы — это ваш список вещей в дорогу
Представьте, что вы собираетесь в долгожданный отпуск. Вы знаете, что впереди море, солнце и отдых. Но чтобы поездка не превратилась в кошмар, вы составляете список вещей. Паспорт, деньги, лекарства, одежда по погоде, зарядки.
Управление розничным магазином - ничем не отличается от сборов в отпуск
Товарооборот — это ваше путешествие. Прибыль — это впечатления. А «операционные стандарты — это тот самый список вещей», который нужно проверить перед выходом из дома.
Давайте посмотрим на проблему потерь (shrinkage) через призму «чемоданного настроения».
1. Стандарт = Список вещей (Checklist)
Никто не надеется на память, собираясь в аэропорт. Мы пишем список, чтобы ничего не забыть. В ритейле стандарты (SOP) выполняют ту же функцию.
2. Цена «забытой вещи»
Почему мы так тщательно собираем чемодан? Потому что цена ошибки в отпуске высока. Потерянный паспорт — это дни, потраченные на консульство. Забытая зарядка — это невозможность связаться с близкими.
В ритейле цена «забытого стандарта» измеряется в деньгах, но принцип тот же.
3. «Пересорт» как лишние вещи в чемодане
Есть еще один вид потерь — пересорт. Это когда по факту товара больше, чем в системе, или один товар заменен другим.
В отпуске это похоже на ситуацию, когда вы собрали вещи, но не те. Вы взяли летние шорты, а нужны были теплые брюки. Формально у вас есть одежда (товар на балансе есть), но воспользоваться ею вы не можете (продать нельзя).
Результат: Вещи занимают место в чемодане (складе), но не приносят пользы. Замороженные деньги.
4. Культура «Проверь перед выходом»
Главный урок из путешествий: список работает только тогда, когда вы им пользуетесь.
Бессмысленно написать список вещей и оставить его на столе, собирая чемодан наугад.
Так же бессмысленно иметь толстую папку со стандартами (инструкции, регламенты и процедуры), которую никто не открывает.
Как внедрить культуру «сборов в отпуск» в магазине?
1. Визуализация: Стандарты в магазине должны быть в виде чек-листов на рабочем месте (касса, склад, подсобка).
2. Ответственность: В отпуске вы сами отвечаете за свой чемодан. В магазине у каждой зоны (приемка, зал, касса) должен быть владелец процесса, который «собирает этот чемодан» ежедневно.
5. Возвращение из поездки (Отчетность)
Когда вы возвращаетесь из отпуска, вы понимаете, насколько удачно прошла поездка. Были ли проблемы? Потеряли ли что-то?
В ритейле этим моментом является инвентаризация.
1. Если вы соблюдали «список вещей» (стандарты) весь месяц/квартал/год, инвентаризация пройдет легко, как возвращение домой без потерь багажа.
2. Если вы действовали хаотично, инвентаризация станет «таможенным досмотром», где вскроются все недостачи и ошибки.
Никто не едет в отпуск надеясь на удачу. Мы планируем, бронируем и собираем вещи, чтобы гарантировать себе хороший отдых.
Розничная сеть не должна надеяться на удачу в вопросе потерь.
Давайте представим, что наше обсуждение — это совместная «командировка» в теорию управления потерями. Сейчас мы «возвращаемся» в реальную работу. Я беру наш «список вещей и упаковываю обратно главные фишки, которые вы заберете и внедрите в своей Компании
Вот наш чек-лист «Возвращение из путешествия». Это итоговая выжимка того, что мы обсудили, оформленная как инструкция по проверке багажа после поездки.
Финальная проверка багажа и нашей статьи:
● Понимание природы потерь| ✅ | В голове у директора и управляющего
● Рабочие чек-листы | ✅ | На рабочем месте кассира и кладовщика
● Прозрачная мотивация | ✅ | В трудовом договоре и положении о премии |
● Регулярный аудит| ✅ | В ежедневном плане задач |
● Культура порядка | ✅ | В атмосфере торгового зала и складских помещений |
Помните: Стандарты — это не груз, который тянет вас вниз. Это снаряжение, которое позволяет подняться на вершину прибыли!
Автор гарантирует, что обладает всеми необходимыми правами на предоставленные фото-, видео- и графические материалы, включая, но не ограничиваясь, авторским правом и правами на изображения третьих лиц, и несет полную ответственность за нарушение интеллектуальных прав правообладателей.
Редакция публикует указанные материалы на условиях информационного посредничества (ст. 1253.1 ГК РФ) и не осуществляет проверку правомочности их использования до момента получения соответствующего требования от правообладателя. Редакция обязуется принять меры по удалению материалов при получении мотивированного заявления.
